【白夜谈】未成年人保护采访手记：我的思考，我的祈祷

题图 / CaesarZX

去年年底，北京正严寒，我搭早班飞机去成都待了四天。

除了在酒店楼下吃冒菜和在阳台感叹蜀地气候宜人之外，我把大部分时间都花在了高新区的腾讯大厦里。严格点说，我占据了一张空桌子，持续打扰了几位客服工作人员的工作，并且很不客气地索要各种相关的资料并抄到自己的笔记里……最后没有被赶出来，全靠他们脾气好。

这是我当时一直吃的冒菜

这些时间，最后被变成了我们未成年人保护主题的第一篇报道，以一个不太好看的交换比。在写出那篇文章之前，我们砍掉了许多故事和想法，尽管它们也同样精彩，甚至更加精彩。

在跳跳老师之前那篇白夜谈里，提到我在采访完后曾经打了“一通热情的电话”。

现在想来，这通电话情绪固然高涨，可内容却有待商榷。我兴奋地给他们讲自己的所见所闻，大部分都是十分戏剧性的案例，听起来让人瞠目结舌——但它们能有多少代表性？这恐怕就要存疑了。

这其实和讲述者的想法也有关系，客服人员想让我了解到自己工作中面对到的情况会有多棘手，于是就会拿一些惊人的故事出来。

比如说，我听到了一个“17岁男孩放火烧毁自家房子逼迫父母给钱氪金”的事，它简直就是条1818黄金眼式的新闻，可就这样平平无奇地躺在客服团队的卷宗里……至于“把孩子送进网瘾学校后，孩子拿菜刀对准父母”这种程度的事情，就更多了。

如果把这种例子写出来，写进报道里，一定会很吸引眼球。但问题是，用这些故事去试图描述如今未成年人与游戏之间的关系，会不会归于猎奇？是不是对读者、客服和自己都不够尊重？

客服团队的工作环境

而如果剖去那层家庭闹剧的外皮，又会看到什么呢？也许有读者在看完目前的两篇报道之后已经有所感受，归根结底，它是一种无奈。

在生活中，人们会经常经历这种无奈：没有人想要伤害其他人，没有人故意做错什么，但最终结果让每个人都十分难受。每个人都不是坏蛋，但事情就是搞砸了，这往往比被人恶意伤害还要痛苦。

这就是我所看到的，游戏方面未成年人保护议题的现状。比起报道评论区里许许多多指责父母无能无知，或者指控国内游戏行业无良无德的看法，我倾向于认为它是一个更为复杂的社会问题，无法通过“当我们这一代玩家以后成为了父母/游戏从业者/政策制定者”这么天真的想法神奇般地解决。

就拿父母们来说，他们并不该因为“无知”就背上原罪，甚至被推到玩家群体的对立面上去——“他们”和“我们”一样都是人，而不是什么恶魔。

举个例子，虽然也许会很冒犯，但我——我个人——相信，那些把孩子送进网瘾学校的家长们，并不是怀着折磨孩子的期待做这些事的。他们会真心实意地为孩子的“改变”激动流泪，相信孩子们是在“变好”……让这一切成为罪恶的是集体的无知，是落后又原始的家庭观，而不是具体的人。

当时速记的一些案例内容

越过无形的观念去指责有形的人，其实也是一种失焦。

在翻阅几十万字的工作卷宗的过程中，我意识到了一件事情，那就是许多最终向未成年保护客服求助的家庭，本身就是畸形的。

当时我做了一个简单的统计，23%的案例来自留守家庭，21%的案例来自单亲家庭，还有加起来约15%的老人抚养之类的特殊情况，而在客服介入的一千多个案例当中，接近一半的家庭本身已经亲子关系破裂，没办法仅靠自己的努力回到正常的轨道上去。

这些家庭像设计失误的大锅炉，早已在方方面面积蓄了大量压力，最终只是通过“我家孩子沉迷游戏”这个管道一涌而出了而已。有时候是父亲缺位，有时候是母亲缺位，有时候干脆父母都撒手不管，只有年事已高的长辈抚养，在这种情况下，“沉迷游戏”显然不会是唯一的问题。

而且，我格外需要在这里提到女性权益的问题。在我见到的大部分案例中，都是父亲没有担负起责任，把全部教育问题扔给母亲，而母亲缺位的案例其实很少。热线电话和对话记录里的，往往都是疲惫而沮丧的妈妈们，不论她们是贫是富，受教育程度如何，“母亲一直哭泣，表示很无奈”这种形容随处可见。

至于报道的另一个主体——客服，他们同样也本该得到更多的描写，可惜篇幅限制让我们很难彻底展开去谈。

像“少年灯塔”这样的客服团队，其实存在本身就有种黑色幽默的意味：他们存在的目的，就是为了消灭自己。

他们的负责人陶金先生告诉我，在团队创立之初，曾经占据了大厦的一整层，还安排了川大的教授每周坐诊——但随着工作越做越好，反而不再需要这么多人了，于是办公场地也从一层楼变成了半层楼。

具体到工作上，他们也是“无奈”所寄生的主体。

且不论为什么游戏公司的客服会需要提供心理咨询式的服务，就是在进行工作的时候，这些客服人员们也经常陷入一种虚无的境地：面对遥远电波那端的不幸家庭，他们能做的实在有限。

只有这些家庭认为自己需要帮助的时候才会联系他们，而他们除了在电话里努力提供建议之外，其实没有任何其他的介入手段，也没有任何权威。

卷宗记录里，“家长的主要诉求是消费处理，对教育方面的沟通不太感兴趣”、“家长情绪消极已经放弃孩子，只想直接封号解决”、“母亲认为孩子一切变化都是游戏造成的，是游戏害了自己的孩子”这样的描述随处可见，我很难想象他们该怎样在这种情况下开展工作。

我注意到一些人的工位上有止咳糖浆或者喉糖，用来对抗职业病

去年和同事们讨论选题时，我对“未成年保护”这个议题十分兴奋，因为它对社会有太多未曾被正视的意义。但后来在实际操作的时候，我们发现，它远比想象中复杂太多。

比如报道中提到的那个郑州的男生去过的电竞学校，它是否同样值得报道？值得，但从成本和报道完整性上去考虑，我们最终没有无限延伸下去。但我期待着，未来能够有人继续向前走，帮助大家面对这整个问题。

当这一切结束之后，我想要问自己：我们所做的这几篇报道，以及其他媒体从业者们林林总总的那些类似主题的报道，是否让社会更加关注未成年人和游戏之间的问题，是否把它往更理性、健康的方向推动了几步呢？

或多或少会有一些效果。只不过，一篇两篇报道不够，十篇二十篇也不够，甚至仅仅有媒体的参与也不够。

在北京，在成都，在电话听筒旁，在采访录音前，我越来越相信这会是一个长期、复杂、相当容易出现反复、让人一眼看不到希望的社会议题。

在我们的报道所没有触及的角落，在理解与改变还没能到来的时刻，那些让人难过的事情依然在发生。依然有孩子被送进网瘾学校；依然有家长在徒劳地试图填补和孩子之间的数字鸿沟；教育系统依然处于反应迟钝的僵硬之中，来不及给出合理的对策；游戏行业也依然同时演绎着完全相反的两个角色……

就像今天的这则新闻一样——

面对着这样的悲剧，简单地指控其中一方是不负责任的。当跳出“家长不负责任”、“游戏公司无良”、“未成年人没自控力”之类的单一视角去看，你就会发现，它早已在社会结构中生长成一团无所不及的乱麻，没有一刀解决的可能。

而想要真正解开这团乱麻，唯有拿出十二分的耐心，去慢慢努力。没有更高维度的存在也没有天降神通，我们期望孩子们（和我们自己）所生活的那个世界，只能由我们自己来一点点创造。