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虚拟主播遭强制退款背后:未成年人打赏保护有多少漏洞?

游研社报导组
文化 2022-06-30
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报道组编辑:Okny、Aria

在未成年人打赏消费退款开启后,一些B站主播的账号收益甚至变成了负数。

6月28日的晚上,对许多B站虚拟主播来说是一个难以入眠的夜晚。

当天,大大小小几十位虚拟主播同时收到了一份强制的退款通知:根据通知中的说明来看,这是一场由未成年人打赏消费引发的集体退款。涉及此事的中小型主播损失的金额之庞大,相当于连续工作数月的收入。

而已经把直播收益“金仓鼠”提现的主播,他们的账号收益甚至变成了负数,开始面对债务危机。

1. 退款风波

在虚拟主播群体日渐壮大的B站,直播打赏是各位主播重要的收入来源。观众可以用最为传统的礼物取悦主播,也可以付费购买SC(Super Chat)与主播面对面交流,更可以通过购买舰长、提督这类按月计费的豪华服务表示对于主播的长久支持。

尽管对于站在聚光灯下的主播来说,想要看清每位付费观众的身份恐怕并不现实,但如果小主播莫名收到了一笔不菲的打赏金额,内心的惶恐有时会促使他确认对方的意图。

本次退款事件的当事人之一“蝶太”正是如此。此前在收到一笔大额打赏后,他第一时间找到了自己的金主,委婉地打探对方的身份,一方面是关心对方的经济情况,另一方面也是害怕自己拿到的这笔打赏今后是否会有风险。

为蝶太打钱的这位“老板”声称自己是一名程序员,掌握着一个11人的独立工作室,经济实力雄厚,无需蝶太担心。而面对即将毕业的蝶太的求职咨询,这位“程序员”甚至还给出了一段模棱两可的回复解决蝶太的烦恼。

当时的蝶太选择了相信这番有模有样的说辞,而他的信任换来的结果却是几个月后的退款。根据B站直播的分成比例,这其中有50%的退款金额由主播承担。

小心谨慎的蝶太尚且如此,遑论其余的虚拟主播。蝶太的经历并非个例,从这天晒出退款单的虚拟主播来看,最倒霉的主播(开头的“桃宝Momoko”)有超过7万元的实际收益需要退回,剩下的主播也多以几百上千元为主,而对于底层小主播而言,这样的金额足以使其面临资金周转困难甚至负债的窘境。

而平台方的退款看起来非常精准,即便5分钱也一视同仁。况且, 退款不仅仅是让主播们退回了“不属于自己的收入”。


2. 主播损失了什么

对于虚拟主播而言,“直播收益退还”并非“原价奉还”。

首先是所有人都逃不开的缴税:虚拟主播作为一份正经的职业,自然也要按时合法公开缴税。

按照签约与否, B站虚拟主播 大致可以划分为三个类别,缴税标准各不相同,但缴税比例与收入呈梯度上升的正相关,也就是拿钱越多、缴税越多。

而本次事件中,B站与主播之间的金钱往来使用了“金仓鼠”这一独特的机制。被扣除的金仓鼠,代表的是主播的税前收入,但主播在被扣除退款时,对应的税收却也被包括进去了。如果再把iOS平台的30%消费抽成算进来的话,主播“亏”的钱会更多。

当然,退税的问题可通过个人所得税APP于特定时间提交退税申请,不过关于此类特殊事件是否会有对应的解决措施,目前谁也不清楚。

抛开税收的问题,主播还白白损失了回馈给粉丝的服务。

所谓的回馈粉丝服务因人而异,可以是游戏代打、陪玩,但更多的虚拟主播会专注于培养“舰长”、“提督”的粉丝生态。就像前文提到的一样,这类增值服务按月收费,价格通常在每月198元甚至是1998元。

为了感谢这部分不离不弃的粉丝,同时也是为了刺激消费,绝大多数的虚拟主播都会建立相应的“舰长群”,并按月发放相应的礼物,让购买舰长等服务的粉丝们感受到物超所值。

但在用户退款之后,送出去的礼物却无法回收,之前也出现过未成年观众拿到主播礼物后转手卖掉、再凭借未成年身份恶意退款的事件。

礼物本身的成本或许不算太高,但其背后的设计费用对许多主播来说是笔不小的开销。将直播收入用来制作礼物、找画师约稿、优化直播设备、改善自己的虚拟形象等等,都是虚拟主播所必须支付的成本。

对于虚拟主播行业来说,头部主播只是少数中的少数,更多的中小主播每个月能拿到手的现金本就不多,而这笔金额庞大的未成年退款,成了压倒他们的最后一根稻草。


3. 清晰的规定,模糊的问题

这并非直播平台第一次出现这样大规模的直播打赏退款事件。在直播产业诞生的数年中,相信大家看了实在太多“熊孩子”在直播网站中“一掷千金”,然后监护人与直播平台对簿公堂的新闻。

在此,我们需要梳理一下目前“退还未成年人打赏”的政策和法规依据。

2020年5月,最高人民法院颁布了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》,该司法解释中明确写道:

限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。

该《意见》出台后,也伴随通报了大量典型案例该《意见》出台后,也伴随通报了大量典型案例

而就是在同年8月,B站用户“朱可夫鬼鬼”退款事件被曝光:这位用户在两年间营造了一个挥金如土的“氪佬”形象,在几款手游中大肆氪金并发动态炫富,并给大量主播刷了价值超过百万元人民币的礼物。“朱可夫鬼鬼”还凭借自己的金主身份向各大主播借钱,并承诺以刷贵族的方式还给各位主播。

最后,这位“氪佬”利用未成年用户保护机制,收回了据称达160万元人民币的退款。

需要注意的是,自此类事件屡次发生以来,相关政策与法规的出台也愈发频繁,2020年11月23日,广电总局下达了《国家广播电视总局关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》,根据该文件,网络秀场直播平台要对网络主播和“打赏”用户实行实名制管理,未成年用户不能打赏。

监管部门多次发文后,各直播平台对未成年用户的监管力度已经相当严格。经我们测试,如果用户已经在B站进行实名认证且未满18周岁,确实无法进行任何充值打赏功能。

但另一方面,未进行实名认证、甚至未经答题成为正式会员的账号,反倒可以正常打赏。至于未认证用户的打赏与充值是否有限额、限额又是多少,B站并未在直播服务协议或是用户条款中加以说明。

而“监护人主张退还”导致的退款,又是通过何种渠道提交、平台方如何核实的,我们并未找到相关的资料及说明。在其他直播平台的客服界面,可以比较轻松地找到相关的维权及退款入口:

斗鱼平台客服搜索框中输入“未成年”,即可直接提交工单斗鱼平台客服搜索框中输入“未成年”,即可直接提交工单

但在B站App的客服界面中,实际无法直接找到“未成年充值退款”相关的入口。客服的自动回复中确实有“未成年人直播打赏退款相关”内容,但似乎所有问题都倾向于在给“主播侧”进行解释:

至少跟“我是未成年,我想退款”都没有关系至少跟“我是未成年,我想退款”都没有关系

而如果选择继续询问“如何保护主播权益”,客服则会自动回复:

至于“未成年用户”通过什么渠道提交了退还申请、平台方的核实流程又是怎样的,主播的劳动成果和权益如何得到补偿和保护——以及,“未成年打赏退款”机制有没有可能被恶意利用,全部都溶解在一团接着一团的模糊言语当中。


4. 更多的风险

长久以来,“退款机制”都有着可能被恶意利用的重大风险。

在游戏产业中,早就有利用iOS的退款机制衍生出的灰色产业,部分游戏公司甚至因此开始研究专门的iOS坏账防御机制。原本是为了确保未成年玩家权益或是挽回玩家误操作损失的保护机制,在职业退款者的手中变成了盈利的方式,往往会以退款金额的20%左右为代价“帮助”玩家拿到消费退款。

而在未成年人保护机制越来越“成熟”后,网络上也不乏大量利用此机制来非法盈利者。我们在闲鱼上搜索相关关键词,能找到不少宣称可使用未成年人资料来完成游戏/直播打赏退款操作的商家。

除了“卖家”,还有“买家”:有处理抖音直播打赏相关的退款业务的商家,称自己在大量收购配套的未成年人及监护人资料。

再让我们回到昨天B站的未成年退款风波。尽管类似的事件和充值纠纷之前就发生过,但此次的疑点在于,有大量虚拟主播几乎在同一时间段遭遇用户利用未成年保护机制进行退款。

在众多虚拟主播的评论区,不少B站用户都发出了这是不是“团伙作案”的疑问。从过去发生的事情和游戏产业相关经验来看,恶意利用“未成年退款机制”,确实有作为灰产操作的空间。

而且,即便不为盈利、只是单纯“出于恶意”,未成年保护机制如遭滥用,对主播来说也会造成无法挽回的身心及财产损失。

正如我们上文所说,由于直播业务的特殊性,打赏从来就不是单方面的赠与行为,主播在在接受大额打赏的过程中往往给出了实际的物质或者精神回馈。

例如此次遭遇退款的虚拟主播“折原露露”,在回忆起该用户打赏的过程时,提到了对方是在她玩《健身环》时送出的礼物,按照直播间定制的游戏规则,她需要额外多播180分钟的《健身环》。

无疑付出了重度的体力劳动无疑付出了重度的体力劳动

不只有发送给舰长和提督的现实礼品会变成损失,主播的陪伴和劳动同样在退款之后会变得毫无价值。

在这个过程中,位于暗处的退款人于“严格的流程审核与判定后”收回了全部的消费,相当于“白嫖”了主播的时间与精力;平台退回了50%的直播收益;只有作为劳动者的主播本身,是损失最惨重的那方。

文章开头的“蝶太”,在面对大额打赏时已经足够谨慎,不仅再三确认打赏者是否成年,甚至还劝导该用户理性消费量力而行——但依然没有避免自身的损失。尤其在这次的事件中,大多数受害者均为个人势的中小虚拟主播,即便要维权,也很难付出足够的精力和法务成本。

或许平台方在履行监管责任的同时,也应当予以受害者足够的关怀和保护。


5. 结语

2021年2月9日,国家互联网信息办公室等七部门联合发布《关于加强网络直播规范管理工作的指导意见》,要求严禁为未满16周岁的未成年人提供网络主播账号注册服务,不得向未成年人提供充值打赏服务等。

在《意见》中,还有一条值得注意的明文规定:“对未成年人冒用成年人账号打赏的,核查属实后须按规定办理退款。”

对于诞生不久的直播产业而言,在履行保护未成年用户的社会责任上,存在大量实操时的困难:大量的非理性消费难以举证和确认;监护人指责平台存在审核漏洞;平台和主播担忧“恶意退款”……用户、平台和监管部门之间要在同一个问题上找出共同的解法,看上去还需要很长的时间。

但在这次的案例中,可能每个遭受损失的主播和他的粉丝们,都希望事情的来龙去脉至少能够更清晰一些,至少不要让劳动者不明就里地变成了债务人。

本文截稿时,风波中唯一显露了B站UID的退款用户“啊呜喵喵”,已经更换了头像和名字——略显讽刺的是,即便已经从主播“桃宝Momoko”处收回了14万元的退款,亮闪闪的31级“桃摆摆”粉丝牌依然挂在她的首页。


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作者:游研社报导组
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