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互联网时代之前的攻略客服:一位任天堂游戏攻关顾问的自白

馒头粉丝
游戏史 2016-09-26
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有那么一个时期,电子游戏里的难关是真正的难关。此时互联网社区远未建成,信息高速公路尚未通车,你在相关资讯上孤立无援,没有论坛,也没有GameFAQs这样的攻略站。如果玩家在游戏里被卡住,手头又没有攻略本,那可能就真的卡住了——除非,去打电话寻求官方帮助。

这篇文章将以一名任天堂“攻略客服”的视角,带你回顾互联网时代前特有的游戏服务。

专门针对游戏攻略的客服专门针对游戏攻略的客服

嗨,大家好,我是埃里克,在华盛顿州雷德蒙德市长大,高中毕业后很快就在本地入驻的一家企业找到了工作,这家企业叫做任天堂美国总部,所作的工作是“游戏攻略客服”。

这个工作有个统一的官方名称,简称GPC,全称叫做“任天堂游戏攻关顾问”(Nintendo Game Play Counselor)。

在互联网还没普及前,当你遇到任天堂主机游戏攻关难题,自己反复尝试都过不去时,只有几个有限的选择:找身边的游戏高手帮忙,找登有这个游戏攻略的杂志,或者你打电话联系我们这些GPC。

如果是新游戏的话,可能你只有最后这条路可走。我们就是所谓的“游戏高手”,“攻略达人”,但不同于你那些朋友的是,我们属于任天堂官方雇佣,在任天堂美国总部上班,我们有正式的“顾问”职位,有正规的薪水可拿。我们不是民间业余高玩,我们是“职业”游戏玩家。

我们在官方杂志《任天堂Power》里有专栏,那里会贴上我们的照片和基本资料(主要是游戏实绩),我们会参与各种官方组织的玩家活动,或者推广宣传,去做现场游戏展示,还被电视节目报道。

当年我们的名声越来越响亮,在孩子们心中的地位越来越高大,当我们穿着特别定制的夹克出现在公众场合时,孩子们的反应会如同见到超级偶像一样,他们会抱着我们的双腿,拉着我们的手臂,或者争先恐后的跳起来想摸摸夹克背后的萨姆斯图案(银河战士的女主角)。

这个夹克当时出现在公众场所,能引来很多人的目光这个夹克当时出现在公众场所,能引来很多人的目光

对一个不到20的年轻人来说,你的工作就是玩儿游戏然后帮助人玩儿游戏,还能有份不错的薪水,能收到孩子们的崇拜,或者同龄人的羡慕,简直就像做梦一样。但凡事必有两面,这份工作有让你自豪骄傲的一面,也有让你伤心沮丧的一面,还有许多不为人知的秘密,比如,怎么才能当上“任天堂游戏攻关顾问”呢?

加入,训练和转职

想要获取这份官方“顾问”的工作,说难不难,说易也不易,最重要的前提是你得是一名任天堂主机游戏高玩。鉴于当时在美国“任天堂=游戏”的概念已深入人心,成为任天堂主机玩家不算什么难事,要玩儿得好就得看个人修为了。能完全掌握几十款乃至近百款游戏的人其实非常少见,有那么几款精通的其实就已经有资格去尝试一下了。

以我为例,当时我刚从高中毕业,有过唯一的工作经验就是在快餐店里炸鸡而已,但我玩儿过很多游戏,打穿过《银河战士》,也能轻松的通关《出击飞龙》,特别擅长的是《塞尔达:林克的冒险》,能一天之内通关。我的家乡就在西雅图城旁边,整个大西雅图地区当时找工作很流行临时工中介,我就是跟着好友一起登录了其中一家,结果把我引荐到了美国任天堂。

我当时最擅长的一些游戏我当时最擅长的一些游戏

据我所知当时很多后来成为“顾问”的年轻人都是通过这种方式进来的,也有一些是正好有认识的人在任天堂工作,其中听说还有现任“顾问”,见你玩儿游戏“资质不错”,顺便举荐。

无论怎样被引荐,第一件要做的事就是面试,内容其实特别简单,就是有关任天堂的一些游戏知识。比如某代塞尔达游戏的全称填空什么的,不过有一些高玩根本就不玩儿塞尔达,可能就答不出来,好在答不出来也不是很紧要,顶多招来面试官的眼色罢了。

接下来就是长达数周的训练阶段,训练内容对玩家来说近乎于天堂:不停的玩儿游戏乃至通关,此外每小时还能领5块5美元的薪水!训练用的游戏以任天堂本家产品为主,比如马里奥,塞尔达这些,外加几款当时流行的其他游戏,总共也就10款左右。训练标准就是看你能玩儿到什么地步,有些游戏能用多长时间通关之类的。比如我当时很擅长的《塞尔达:林克的冒险》,在一天以内通关后,负责考核的人都不敢相信,还问我“是否用了什么密技”,我则反问:“这游戏还有密技?”。

《林克的冒险》是我最喜欢的塞尔达游戏《林克的冒险》是我最喜欢的塞尔达游戏

训练周数看情况而定,当时我参加的时候只用了两周,最长的我听说有五周时间。总之这期间如果过关——游戏能力被认可,同时本人没什么品行问题,你就可以做兼职了。

一开始都是做兼职,按时领薪,工作内容跟一般客服一样,负责接电话回答问题,不同的就是只需要负责跟游戏攻关有关的内容。

假如兼职期间(我大概做了几个月)没有什么迟到早退,或者惹出麻烦,接线工作又比较合格,恭喜你,你可以获得传说中的“NOA勋章”,就是美国任天堂工卡,成为公司正式员工,获得正式雇佣合同,摇身一变为“任天堂游戏攻关顾问”。

传说中的NOA勋章传说中的NOA勋章


扩招和福利

成为“顾问”意味着你能得到很多一般玩家梦寐以求的福利:首先是免费的一台游戏机,就放在你工位上,这东西从此以后就是你的了,下班你带回家都没问题。然后只要任天堂推出新主机,你都会免费得到一台。

就在我成为顾问后不久,Game Boy发售了,第二天我桌子上就放着一部。S北美发售比日本晚了近一年,但不影响我们这些“顾问”提前人手一台日版主机。后来那款Virtual Boy,我也是早在发售前就拿到了。

作为一名“顾问”的典型工作风景作为一名“顾问”的典型工作风景

游戏软件方面稍微经历了一小段时间的波折。一开始量管够的只有任天堂自己做的游戏,第三方要看情况而言,比如卡普空就经常延迟——“听说洛克人出了第三代?嗯,你们怎么还没给我们送来试玩?”。史克威尔比较而言就好得多,比如上最早的《最终幻想》1代,美版比日版晚了好些年,但早在美版上架前好几个月我们就能玩儿到了。

这个情况主要是当时的策略问题,一开始我们只负责任天堂自己游戏攻关的问题回答,不过随着在美国的占有率日渐提高,玩家打来电话提问的第三方游戏也越来越多,最后美国任天堂决定加倍市场投入,我们开始负责所有任天堂主机游戏的问题,同时“顾问”的规模也越来越大。

任天堂美国客服中心一览任天堂美国客服中心一览

当我正式成为“顾问”时,正赶上扩招,据说稍早前所有的“顾问”人数总共只有约20人左右。这次扩招顿时让整个客服部门壮大起来,最终完全占领了一整层的工作空间,客服总数最多时有200人以上的规模,其中大约140人左右是“顾问”,还有5,60人是其他客服工作负责人。

一眼望去,可以很容易的分别出谁是“顾问”,谁是正经客服:“顾问”们大多都是像我这样的年轻人,绝大部分都是男性,也有一小部分女性,年纪稍微大一点的多半是各组长或者其他领导,每个人桌子上都有一个13寸的索尼彩色小电视,桌子和柜子上摆着或者S,满嘴讨论的都是游戏话题。正经客服几乎都是年长的女性,桌子上多半都放着台电脑,几乎没人懂游戏,他们主要负责的是质量问题和售后服务。

我们也有女性“顾问”我们也有女性“顾问”

这一层还有专门的餐饮场所,叫做“马里奥咖啡”(Café Mario),那里的意面做的不错,此外还摆着6台任天堂的原装街机,比如《大金刚》,后来还加上了《杀手学堂》,午餐或倒班期间经常在那里有人进行各种对战。

比起这些,任天堂的员工内部商店更吸引我,除了能以不错的折扣买到各类周边和游戏之外,它还不限制你带朋友一起来购物,免去了各种朋友托你带东西,还有你装着撒谎给自己买的尴尬。

接线,ELMO和地狱周

说完了各种福利,来看看我们的日常工作是怎样的。基本上每周要负责20-40个小时的接线工作,热线时间一般是早上4点到晚上8点,这时候就有个排班问题,新员工基本上都得先经历一番早上4点到岗的痛苦,天没亮还不要紧,主要的是那个点你还没完全清醒过来,想偷懒一会儿也不行,首先是上面有人监督,再者偶尔会有电话打过来打扰你。迷迷糊糊的等到6点左右,电话就响个不停了。

当时正逢任天堂在美国呼风唤雨的时代,加上我们这别家难以媲美的独特服务,电话量之大难以想象。办公区墙上有一大块面板,上面显示着目前等待接线的玩家数量和等待时间。

当你接起电话时,要争取在几分钟之内解决玩家的问题,遇到自己擅长的游戏还好说,遇到不善长一般两个选择,第一是转接给熟悉这个游戏的其他“顾问”,比如我比较擅长策略类游戏,比如《苍狼与白鹿》,我是整个“顾问”团队里少有的几位熟手玩家。

这种策略游戏是我的最爱,也是我擅长的领域这种策略游戏是我的最爱,也是我擅长的领域

第二个选择就是查自己的笔记。当你刚进入这个行业的时候,可能会有个“我只要努力就能掌握所有游戏”的野望,事实上这是不可能的,那时候的游戏数量数以千计,再强的人也没法完全了解所有游戏。于是自己准备个笔记,把不太熟悉的游戏攻略,要点记录下来当作参考资料就变得非常必要。

每个“顾问”都会有自己专属的笔记,大多都分为好几册,每一册都有电话簿那么厚,里面的内容有些是直接从杂志里影印过来,不过当时彩色打印还是新鲜事物,使用需要申请,这时候要么就黑白复印,要么就自己画。

这种笔记几乎每个“顾问”都有好几本这种笔记几乎每个“顾问”都有好几本

对做为高玩的我们来说,自己画地图这类工作是家常便饭,问题是怎么能画的精美又易懂,能让大家作为参考,这就不是每个人都能做的活计了。好在我们这些“顾问”们都很乐于分享自己的游戏知识,一开始是小范围互相帮忙,后来逐渐就发展壮大起来,乃至我们创造了专门的人工资料库ELMO。

有许多人都为丰富ELMO的资料提供了力所能及的帮助,有人贡献画图,有人贡献要点资料,画工好的人还会随手画些涂鸦。

《七宝奇谋2》的地图影印《七宝奇谋2》的地图影印

ELMO最终成了每位“顾问”都需要查阅的资料库,虽然我们能够比一般玩家提前玩到游戏,虽然我们基本都算是高玩,虽然我们有时候也能得到官方的一些帮助,但要知道那时候大多数游戏都是日本厂商做的,我们没法得到第一手资料,所以很多要点都要自己去琢磨,然后共享出来。我本人也花了很多业余时间参与这项工作,包括贡献一些攻略要点和整理资料。

说起这个可能会损害我们在一些孩子们眼中的光辉形象,不过这是事实,再怎么说我们也不是无所不知的神人对吧。

手绘,DIY的乐趣手绘,DIY的乐趣

日常的接线工作基本都比较饱满,但到了圣诞节至新年期间就会很紧张,我们称之为“地狱周”,那一个礼拜都是大作游戏发卖,主机促销的时期,加上其他类似公司都会选择休假,只有我们保持营业,所以不可避免的要面临大范围的加班和远超平时的接线量。不过“地狱周”也有好处,就是都会算做加班,我们能拿到平时2倍多的薪水,所以虽然辛苦,但换来了鼓鼓的钱包,辛苦也是值得的。

任天堂Power和推广工作

任天堂在美国唯一的官方杂志《任天堂Power》就在我们楼下一层,我们经常有合作,因为这个杂志有我们的专栏,每期杂志都会选择一些游戏窍门和密技刊载在上面。每条登载内容旁边还会放上我们“顾问”的照片和简介。对于买了杂志的小读者来说,这个专栏可说是瞻仰“众神”的圣地,特别是那些“顾问”的简介。

《任天堂Power》里面的顾问专栏《任天堂Power》里面的顾问专栏

简介最引人注目的还是有关此“顾问”最大的游戏成就,比如一些著名高难游戏的最高得分,好比《影子传说》打出42万2000分,《恶魔城》61万4280分。还有一些比如“精通超过250款游戏”,“一条命通过洛克人3”等等。

有个叫西撒的兄弟值得一提,他的成就是“15分钟内一条命通关魂斗罗,用的是任天堂游戏手套”(下图)。

西撒在杂志上的简介西撒在杂志上的简介

这个任天堂手套算是早期交互游戏的产物,问题就在于因为早期,这玩意儿操作感极差,如果有人实际用过这手套,应该可以了解到用这玩意儿“15分钟一条命通关魂斗罗”是个什么概念。不过私底下我问过他这条成就的真实性,他意味深长的笑了一声:“那手套上面不是有个手柄么,我说那条成就基本正确。”

这个东西真心不及广告百分之一酷这个东西真心不及广告百分之一酷

当时很多“顾问”都以登上杂志为目标,有很多人都被拍了照片,也各自贡献了一些游戏攻略诀窍,不过基本上杂志还是自己运作,上面刊登的内容即便贴着你的照片,也不代表那条内容是你本人提供的。

说起来这个杂志有时候也挺过分,他们能得到一些稀有资料,但不会与我们共享,有时候看到上面突然登出的一条密技,恰恰是之前有人打电话问过来,但我们所有“顾问”都答不出来的游戏。我本人虽然被拍过照,也贡献了一些内容,不过始终没有上过杂志,对此我倒没什么遗憾。

每期都会介绍几位“顾问”每期都会介绍几位“顾问”

除了《任天堂Power》,我们有时候还会负担一些推广工作,比如官方举办的玩家聚会,一般都会招来至少数千名孩子参与,一开始任天堂还真是砸了钱,聚会大部分内容都是娱乐演出,会请来专门的歌手,DJ或其他表演者,后来大约是觉得成本太高了,我们“顾问”演示游戏的比重就逐渐越来越大。

这样的工作是非常有趣的,因为聚会会到全国各地进行,随着去旅游轻松一阵,现场接受孩子们疯狂的崇拜都是不错的享受。只是注意事前把演示的游戏练习好,上场当着那么多人失败是很丢人的。

Powerfest,任天堂主要聚会Powerfest,任天堂主要聚会

还有一些推广是在各地商场演示即将推出的新游戏。我有个叫凯西的同行,他有一次参与了S版《街霸2》的巡回推广。凯西之前没有接触过这个游戏,为了“顾问”的面子,他花了大量的精力去练习,然后觉得自己足够担当游戏的示范。

到了现场,孩子们蜂拥而至,毕竟这是目前唯一一款家用机版《街霸2》,凯西面对跃跃欲试的孩子们说:“哪位想上来挑战下游戏顾问?”,他这是为了彰显下“游戏顾问”的力量,能让孩子们更加崇拜这个头衔,以至于他忘了虽然这是家用机版第一次推出,但这下面的孩子们有些已经在街机厅里花了无数硬币,锻炼出了过硬的身手。

在众目睽睽之下,他被上台的孩子彻底羞辱了。对决完毕后他立即转去介绍任天堂的一款外设周边。《街霸2》?以后再说吧……

任天堂首款容量16m的卡带任天堂首款容量16m的卡带


“顾问”的苦恼

虽然有这样那样的福利,和推广宣传这样周游全国各地的机会,但大部分的日常工作还是坐在那里接电话。接线工作看着很简单,但有许多苦衷只能自己明白。

第一是提问的重复性,问题基本上以主机上最出名的10来个游戏为主,比如我遇到过连续5个来电都是问《塞尔达:林克的冒险》里锤子的取得方法。

但要说出现最频繁的问题是什么,还是“某某游戏的密技是啥”,每一天,每个“顾问”都会接到大量这类的问题,而且多半集中于成人玩家。相比之下,孩子们大多喜欢听攻略提示和方法,然后自己去解决,这也是官方对我们这些“顾问”提出的接线基本要求。

大多数人还是想直接要“上上下下左右左右BA”这样的东西大多数人还是想直接要“上上下下左右左右BA”这样的东西

说到基本要求,当时还没有游戏分级制度,而任天堂的企业文化是面向家庭,所以很多游戏上不了任天堂的平台,而我们这些“顾问”在回答问题时,有些字眼也被禁止使用,比如“杀”要用“击退”、“打败”。

基于商业理由,接线时形容主机也不能直接就叫“任天堂”,得说全名,好比“任天堂家用娱乐系统”等等,好在这些规则并非强制执行,特别是我们的领导发现这些规则对接线没有任何帮助之后,基本上就睁一眼闭一眼了。

然后是一些难伺候的来电,也主要集中于成人玩家们。比如我接到过一位女士的来电,她在某一游戏里卡关了,不知怎么通过,我知道那关需要你操作人物跳下去穿过几个屏幕才能继续,但这位女士死活不相信,直到我详细的描述跳下去之后会遇到的敌人,机关还有场景的样子之后,她才算真相信了我。我们的工作守则里要求解释一款游戏尽量要在几分钟以内解决,毕竟我们是电话接入,是需要付费的。可惜面对某些情况,三言两语还真是难以解释清楚。

指望接线都能这么轻松?别逗了……指望接线都能这么轻松?别逗了……

还有一些骚扰来电,这个只要是做接线员肯定都会遇到,不管你从事什么行业。比如有人会打来电话跟你抱怨一些跟游戏攻关毫无关联的事情,还有人会故意跟你聊天,我遇到一位执着的男孩,他几乎每隔一段时间都会来电讲述下他的生活,说他如何对设计游戏感兴趣,如何开始进行游戏剧本的创作,然后一段段念他写好的台词。这位同学因为来电次数特别多,而且也不挑剔接线员,所以在我们这些“顾问”之间都很有名。

至于有没有什么故意调情的来电之类的,我说确实存在,据我所知还有人因为入戏太深被开除了的,至于我本人,当时我女友有次为了整我故意打了骚扰电话,当听到是我的声音后,她特意说了些挑逗的话,搞的不知情的我面红耳赤,幸好这事儿没闹的我开除。

最后的日子

我从1988年入行,到1994年离职,做了近6年的“任天堂游戏攻关顾问”,这期间我总共处理了10万通以上的来电,1993年我还获得了公司的嘉奖。这6年来我享受了很多的快乐,见证了很多事情,也受到了很多痛苦。

最早的接线来电收费是比较少的,只收取相应地区的长途费,毕竟我们是面向全国开放。到了后来随着来电和“顾问”数量的增多,投入的成本也越来越大,不得已任天堂将电话转到900线,正式开始计时收费。这时候就又要控制通话时间,避免某个孩子的家长来投诉,不过有时候一个问题真的很难讲清楚,特别是当时很多游戏过关的方法就是需要多练习,熟悉版面,可对方恨不得你从电话线里穿过去直接帮他过关,这一扯皮就经常没完没了。

任天堂终于不堪重负把热线换成了付费任天堂终于不堪重负把热线换成了付费

进入90年代后,世嘉的压力逐渐增大,他们在91年开始强力推广16位主机Geis(日版叫Mega Drive),并逐渐蚕食任天堂在美国市场的占有率,当时S还没法在美国上市,等于缺少了竞争资本。到了那年圣诞节,S才姗姗来迟,结果以1:2的数量对比完败于世嘉,那个地狱周过后,可以明显感到整个公司的压力变得很大。

再之后又加上了索尼,任天堂的好日子一去不复返了。当时我简短的接触到了任天堂的VR概念主机Virtual Boy,在那魔性的红色画面折磨下,几乎所有“顾问”都忍受不过30分钟,那会儿公司还特意发布了一个检查健康不良反应的方法,“顾问”们在接受VB用户投诉时,要详细的按照规则跟对方进行检验,我们已经不是单纯的游戏攻关顾问了。

红色的画面很忍过30分钟红色的画面很忍过30分钟

事实上,为了控制成本,有效利用资源,任天堂决定我们这些“顾问”也要开始兼顾其他类型问题的投诉,而对那些原本不负责游戏问题的客服,提出了至少掌握如马里奥这类著名游戏基本知识的要求,虽然我们之间还是有所区别,但大体上整体客服部门之间的差异变小了,同时我们的接线量得到了进一步的提升。

我身为优秀接线员的奖杯,代价是无数跟游戏攻略无关的问题我身为优秀接线员的奖杯,代价是无数跟游戏攻略无关的问题

最终,包括我在内的很多“顾问”全都被折磨的失去了热情。90年代中期,很多人陆续离职,去寻找别的工作,追求别的人生。那时我们多半还都是20岁出头,找一份工作不是什么难事,特别是有这个经验在前,我们其中很多人还是选择了游戏行业,多半先去选择做游戏测试,进而再去做设计或制作。

1994年,我正式辞职,成为了一名前“游戏攻关顾问”。

2005年,随着互联网的发达,诸如GameFaqs这类网站的发展,任天堂正式关闭了这条热线,“顾问”从此不复存在。

885-PLAY,这条热线曾经服务了无数渴望答案的老少玩家们885-PLAY,这条热线曾经服务了无数渴望答案的老少玩家们

现在回想那段时间,我依然觉得快乐远多于痛苦,试想有多少人生涯的第一份工作,就是有人花钱让你玩儿游戏,然后回答玩家的提问呢?试想在那个年代,有多少不到20岁的年轻人,可以得到免费的游戏机,玩儿任何想玩儿的游戏,周边都是有同样话题的同事,能够没日没夜的互相切磋探讨?

更别说能有多少年轻人,能够穿一件特殊的夹克,走到公众场所,被无数的孩子们当作超级英雄进行膜拜?


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作者:馒头粉丝
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